第一部分　系统组织运作设汁
第一章　组织运作设计
一、组织架构设计
二、公司管理决策设计
三、物业公司的运作系统
第二章　管理处?运作
一、管理处运作的实施基础
二、管理处的组织架构
三、管理处的内部运作流程

第二部分　客户服务中心管控
第一章　基础知识
第一节　部门组建
一、客户服务中心职责
二、客户服务中心组织架构
三、客户服务中心各岗位职责
第二节　关键控制点
一、明确客户服务中心的工作原则
二、制定客户服务中心的工作质量目标
三、树立良好的服务意识
四、勤加搜集、整理信息
第二章　管控工具
第一节　流程管控
一、客户咨询服务流程
二、客户请修流程
三、客户投诉处理流程
四、客户建议接待流程
五、客户事务办理流程
六、其他事项处理流程
第二节　制度管控
一、客户服务中心工作人员服务规范
二、客户服务值班制度
三、接听电话礼仪规范
四、客户来电、来访接待工作规程
五、门禁IC卡管理及授权登录制度
六、客户投诉处理程序
七、客户有偿维修回访工作规程
八、客户走访工作规程
九、客户资料登记、管理工作规程
十、档案资?建立、管理工作规程
十一、社区文化活动及社区宣传工作规程
十二、客户意见征询工作规程
十三、物业服务费（管理费）收费工作规程
十四、拖欠费用催缴作业指导书
十五、客户搬人／搬出作业指导书
十六、车位租赁办理作业指导书
十七、物业租赁管理制度
第三节　记录管控
一、客户来电、来访登记表
二、客户投诉处理表
三、客户回访记录表
四、走访情况记录表
五、业主登记表
六、业主统计表
七、租住人员信息登记表
八、IC卡领取登记表
九、文件借阅登记表
十、社区文化活动记录表
十一、社区文化活动方案审批表
十二、客户意见征询表
十三、费用催缴通知单
十四、车位使用费催缴通知单
十五、客户搬入／搬出登记表
十六、放行条
第三章　问题解答

第三部分　安全护卫管控
第一章　基础知识
第一节　部门组建
一、护卫部职责
二、护卫部组织架构
三、护卫部各岗位职责
第二节　关键控制点
一、建立物业安保?织机构
二、配备护卫员
三、明确重点护卫目标
四、完善区域内安全防范设施
五、定期对护卫员开展培训工作
六、做好群防群治工作
七、制定和完善安全护卫制度
第二章　管控工具
第一节　流程管控
一、护卫工作督导流程
二、停车场收费管理流程
……

第四部分　物业环境管控
第五部分　工程维护管控
第六部分　市场营销管控
第七部分　顾问服务管控
第八部分　财务管控
第九部分　人力资源管控
第十部分　行政事务管控