适 用 导 引

商品经济的快速发展也使各种家用电器、化学化纤制品、美容化妆品、各类饮料、食品和药品的大量生产和销售，在满足消费者生活需要的同时，有时也会损害消费者的利益。因产品缺陷对消费者人身、财产安全造成危害的现象层出不穷，如燃气热水器燃气泄漏、美容后导致毁容、电热毯短路致人死亡、食品中毒等事件时有发生。消费者的人身安全和财产利益受到了严重的威胁。消费者权益保护法作为保护消费者合法权益的专项法律，规定了消费者享有的权利、经营者的义务、国家对消费者的保护，以及侵犯消费者合法权益的法律责任。与此同时，产品质量法、食品安全法、反不正当竞争法中规定了生产者、销售者所应当遵守的法律义务，以及产品质量的标准等。

一、消费者、经营者的范围

消费者包括商品的使用者和购买者，也包括接受服务者。只要社会成员在购买、使用商品和接受服务时不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，而是为了生活消费，便是消费者。经营者包括生产者、销售者、批发商、零售商等市场主体。经营者应当具有以下三个特征：第一，以营利为目的。经营者从事经济活动的最终目的是维持企业的生存发展，并且赚取*大化的利益。第二，经营者是与消费者相对应的一方当事人。经营者向消费者提供商品或服务，获得回报；消费者则因取得商品或享受服务而支付经营者报酬。这里应当注意的是，经营者无论是否有法律规定的从业资格或者经营资格，只要有损害消费者合法权益的行为，都可以按照消费者权益保护法有关经营者的规定，承担责任。第三，经营者是社会成员，在我国的表现形式为个体工商户、个人独资企业、合伙企业、公司和其他企业等；根据生产销售的流程，又分为生产商、销售商、批发商、零售商等。

二、消费者协会职能

根据消费者权益保护法和有关法律、法规的规定，消费者协会履行下列保护消费者合法权益，指导消费的公益性职责：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照消费者权益保护法提起诉讼；（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

三、消费者损害赔偿

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。属于生产者的责任或属于提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

随着经济社会不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化。在消费方式方面，随着互联网的兴起与发展，网络销售、网络购物渐成规模。在消费结构方面，消费品和经营者提供的服务种类日趋丰富，自住商品房、机动车、金融服务等成为消费者日常生活中新的消费对象。2013年，《消费者权益保护法》进行了全新修改，这次修改从加强社会诚信建设、充实细化消费者权益、强化经营者义务与责任、规范网络购物等新的消费方式、进一步发挥消费者协会的作用、进一步明确行政部门的监管职责等方面作了修改完善。

在加强社会诚信建设方面，针对一些经营者诚信缺失，背离社会公德，违法经营，严重损害消费者权益的情形，一是规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益。二是对经营者掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，虚假宣传等行为，规定除依照法律、法规规定予以处罚外，由处罚机关记入信用档案，向社会公布。这些规定有利于引导经营者自觉履行法定义务并承担社会责任，培育诚信的消费环境，增强人民群众的消费信心。

在充实细化消费者权益的规定方面，针对实践中有的经营者非法收集、使用消费者的个人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消费者个人信息，严重影响消费者正常生活，侵害消费者的合法权益的情况，对消费者个人信息得到保护的权利作了规定。

在强化经营者的义务与责任方面，针对实践中较多发生的消费者权益受到损害的情形以及维权难的情况，一是增加规定经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；二是明确经营者召回缺陷商品的义务，对提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当采取召回等措施；三是明确经营者对耐用商品等的瑕疵举证责任；四是完善“三包”规定，强化退货、更换、修理的义务，促使经营者保证商品和服务质量；五是强化广告经营者、发布者的责任，对设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任；六是加大对欺诈行为的惩罚力度，增加规定经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《消费者权益保护法》第49条、第51条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

在规范网络购物等新的消费方式方面，针对网络销售等新的消费方式与传统消费方式的不同特点，一是对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题，作出了经营者应当向消费者提供真实、全面信息的规定；二是建立了无理由退货制度，赋予消费者在七日内无理由退货的权利；三是规定了网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担先行赔付责任。

在进一步发挥消费者协会的作用方面， 一是将消费者协会的定性修改为“社会组织”；二是明确了消费者协会履行职责的公益性；三是各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持；四是规定对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

在进一步明确行政部门的监管职责方面，一是规定有关行政部门在各自的职责范围内，应当对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并向社会及时公布抽查检验结果；二是规定有关行政部门发现并认定经营者提供的商品和服务存在缺陷，应当立即责令经营者采取召回等措施；三是消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者；四是加大对损害消费者合法权益行为的行政处罚力度。