序
前言
第1章 沟通对象及一般沟通技巧
1.1 沟通对象心理分析
1.1.1 认知
1.1.2 情感与行为
1.2.3 情感案例两侧
1.2 沟通的一般技巧
1.2.1 沟通环境服务的魅力
1.2.2 微笑服务的魅力
1.2.3 不同沟通对象的接待方式
1.2.4 业主投诉的类别及处理
1.2.5 疑难问题的处理案例
1.2.6 意外事件的处理
1.3 现代商务交际礼仪常识与规范
1.3.1 称呼与问候
1.3.2 介绍的艺术与座次的安排
1.3.3 握手
第2章 物业管理的沟通对象第3章 物业管理与发展商的沟通
3.1 前期介入与接管验收期
3.2 业主入住期
3.3 日常管理期
第4章 物业管理与业主委员会的沟通
4.1 日常管理与服务的沟通
4.2 重大事项的沟通
第5章 物业管理与业主群体的沟通
5.1 接待业主来访
5.2 业主投诉及物业管理纠纷的处理
5.3 与业主群体沟通的媒介之一:日常公告与意见调查
5.4 与业主群体沟通的媒介之二:社区文化
5.5 与业主群体沟通的媒介之三:网络
5.6 情感沟通
第6章 物业管理与相关方的沟通
6.1 与施工单位的沟通
6.2 与物业管理业务分包方的沟通
6.3 与社会人员的沟通
6.4 与政府部门的沟通
第7章 物业管理基层服务人员的沟通技巧
7.1 接待员的沟通技巧
7.2 保安员的沟通技巧
7.3 维修工人的沟通技巧
7.4 保洁员的沟通技巧
第8章 物业管理关键点的控制
8.1 集中入住期
8.2 装修高峰期
8.3 组建业主委员会
8.4 保安员的服务
8.5 突发事件和危机的处理
附录 物业管理人员服务礼仪标准
参考文献