第一篇　银行经营服务引发的声誉风险
银行服务少弹性　危重病人抬进厅
排队难缴“救命钱”　银行效率遭质疑
跨行收费齐上涨　加强沟通做文章
“数钱收费”备受争议　推出时机不合时宜
银行贷款搭售保险　客户购买如入迷宫
信用卡分期惹纠纷　总分行联动解难题
客户投诉热线“无人听”　银行调查核实给说法
骗子引诱转账汇款作案　银行“未尽”告知义务买单

第二篇　银行内部管理引发的声誉风险
银行开发商各执一词　青岛买房人莫衷一是
救灾费购买运动鞋　小支行审出大问题
银行员工打牌忙　客户排队晾一旁
酒后滋事惹众怒　支行行长遭免职
违规揽储花样迭出　监管部门“按图索骥”
大学校园上演“卡门”　一波三折逐步升级

第三篇　外部因素引发的声誉风险
利民政策遭遇现实难题　商业原则兼顾实际困难
房贷调整牵动人心　先行一步如履薄冰
雷曼破产殃及池鱼　妥善应对顺利过关
银行柜台“流出”假币　正面报道澄清事实
自助机房客户自焚　依靠警方查出真相
“贱卖论”甚嚣尘上　讲事实回应误解
存贷比数据遭遇误读　某银行紧急说明真相
附　录
商业银行声誉风险管理指引
银监会有关部门负责人就发布《商业银行声誉风险管理指引》答记者问
后　记