根据对500多家企业的调查，《*体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“*体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《*体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“*特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《*体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“*体验”——

·找出顾客需要什么样的体验；

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

·抓住12个提升体验层级的机会；

·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“*体验”。

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“*体验”。