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数字化客服设计(客户世界管理—运营—技能基准系列)
内容简介

《数字化客服设计》着眼于客服视角,通过多家服务型公司的客服案例,从严谨的理论推演,到大量的实践案例,提供实用的产研设计和运营迭代方法,有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考,如何重新设计客服历程,如何利用客户声音帮助企业提升客户体验,如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户,还包括商户、供应商、第三方等生态参与者,他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计,跳出运营看服务,从设计入手提升客服体验;找到客服与公司的关系,替客户发声,帮助企业改善服务。

通过阅读本书,读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法,领会客服为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员,以及其他对数字化客服感兴趣的读者。

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