第一章　人人都是管理者--最高效的员工管理机制
最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。
人人成为管理者
1.大胆授权
2.员工用“麻将精神”去工作
10%的员工流失率说明了什么
1.高流失率的原因
2.海底捞员工低流失率的原因
海底捞员工：我就是企业的主人
1.企业就是我的家
2.我愿意主动创新
3.我幸福，我也要让顾客幸福
将不喜欢的事也能做到最好

第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动--个性化服务赢得一切
什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。
服务就是最大的差异化
1.服务好，味道就好
2.个性化服务让你更容易脱颖而出
3.服务的最高层次--从满意到感动
等待虽漫长，但是很值得
在这里，海底捞人就是我的家人
1.做家人的感觉真好
2.用实际行动感动每一个人
五星级标准的火锅店
他们用快乐感染了顾客
1.附加服务
2.提供便利
3.赠送礼品
4.准时快捷
5.信息服务
6.个性服务
……
第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的--“服务倍增利润”的赢利模式
第四章 用双手改变命运--让人人都有机会实现梦想的企业文化
第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美--藏在海底捞内部的潜在风险
结语 海底捞离“百年老店”有多远
参考文献