为什么我们提供了更好的产品、更低的价格，客户依然流失了？
　　针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？
　　为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？
　　缺乏哪些服务必然会导致客户流失？
　　什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？
　　我的高价值、高利润客户在哪里？
　　针对哪一种客户投资能带来更大的回报？
　　是哪些因素驱动了消费者的行为？
　　我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？
　　我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？
　　······
　　在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（HarveyThompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。